——山東兗礦集團(tuán)總醫(yī)院“三好一滿意”活動見聞

本報特約記者郝銘   桑凌云

      啥叫“人民滿意醫(yī)院”，患者說了算。
　　2012年的春天，山東兗礦集團(tuán)的幾十萬名礦工們和轄區(qū)方圓幾十里的群眾都有個自豪的感受，那就是：足不出礦區(qū)，就能感受到集團(tuán)總醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員如春風(fēng)般的醫(yī)療服務(wù)。給咱看病；哪個醫(yī)生如果膽敢亂開藥、私自收費(fèi)，醫(yī)院就馬上給他曝光并讓全院醫(yī)護(hù)人員點(diǎn)評；溫言軟語中，主動給病號洗腳、剪指甲，對護(hù)理人員來說是家常便飯……這些，僅僅是兗礦集團(tuán)總醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的小小縮影。

2011年4月，衛(wèi)生部決定在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動。一項經(jīng)過精心策劃、周密部署、凝聚人心、振奮精神的活動，迅速在全國如火如荼地展開。6月1日的兗礦集團(tuán)總醫(yī)院，“三好一滿意”活動動員大會在醫(yī)院多功能會議廳隆重召開。活動中總醫(yī)院圍繞“以人為本，關(guān)注民生”， 在全院上下深入開展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的“三好一滿意”活動，積極探索新的服務(wù)理念和模式，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，創(chuàng)建病人滿意示范醫(yī)院，有效的提高了醫(yī)院的醫(yī)療、服務(wù)水平，全院干部職工精神狀態(tài)和主人翁責(zé)任感得到進(jìn)一步提升，為醫(yī)院贏得較好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)，連續(xù)五年超額完成各項業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)。

　　服務(wù)，在管理創(chuàng)新中提升

　　以人為本，服務(wù)至精。醫(yī)院以緩解患者看病難、看病貴問題為出發(fā)點(diǎn)，從患者醫(yī)療需求中，從對服務(wù)滿意中，把住服務(wù)提檔升級脈絡(luò)，把便民、惠民、親民作為工作著力點(diǎn)，精心打磨患者就醫(yī)流程細(xì)節(jié)，營造人文關(guān)懷和“無縫隙”服務(wù)診療環(huán)境。

　　在優(yōu)化窗口服務(wù)“一條龍”、專家診室“一條街”、健康服務(wù)“一站式”、診室醫(yī)患“一對一”流程基礎(chǔ)上，相繼推出了無假日門診，星期天、節(jié)假日免掛號費(fèi)，預(yù)約掛號，病歷“一本通”，診療“一卡通”，檢驗(yàn)結(jié)果及影像資料同級互認(rèn)措施，讓患者省錢、省時，又省心。門診作息時間實(shí)行“上四下三、壓縮中間”的錯峰上班彈性制，縮短患者看病等候時間。設(shè)立的方便門診、快檢中心、疑難病專家會診中心、雙休日手術(shù)、護(hù)理專科門診等，方便了患者就醫(yī)。急診建立的“先診療、后結(jié)算”，僅今年來，就有300多人(次)急危重患者通過“先診療、后結(jié)算”的綠色通道得到了及時搶救治療。對于特困、低保人員實(shí)行“一免七減”，每年為困難患者節(jié)省費(fèi)用10多萬元。

　　無論在門診還是在病房，從創(chuàng)新服務(wù)的細(xì)節(jié)中，處處都可感受到一片至誠關(guān)愛。“入院有人接、檢查有人陪、住院有人辦、出院有人送、困難有人幫”，已形成了醫(yī)院服務(wù)行為文化。窗口實(shí)行亮牌上崗，講普通話，說文明語，杜絕了生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。全面推行責(zé)任制整體護(hù)理，為患者提供全程、無縫隙化的護(hù)理服務(wù)，是醫(yī)院在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院”中創(chuàng)新的護(hù)理管理模式。三級垂直護(hù)理管理，每日對護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，每月對滿意度進(jìn)行通報，每月對護(hù)士長工作進(jìn)行考核公示，每月對病區(qū)護(hù)理進(jìn)行分析評價，有力促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)不斷創(chuàng)新。病區(qū)護(hù)士“送藥到手、看服到口”已成常規(guī)；ICU面對危重病人語言交流障礙，她們就用手語與病人交流；腎內(nèi)科和神經(jīng)內(nèi)科先后成立了“腎友俱樂部”和“糖尿病俱樂部”，并定期進(jìn)行講座以及聯(lián)誼活動；神經(jīng)外科對顱腦外傷患者進(jìn)行專業(yè)性的頭部護(hù)理；婦產(chǎn)科開辦《母嬰保健學(xué)校》，傳播健康知識……一項項貼心的服務(wù)，像春風(fēng)化雨，滋潤著患者的心田。目前，神經(jīng)外科、心血管內(nèi)科、創(chuàng)傷骨科、放療一科、老年病科五個病區(qū)達(dá)到“市級優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)”，全院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)覆蓋率達(dá)100%。

　　哪里有病人需求，哪里就有醫(yī)院志愿者服務(wù)的身影。充滿愛心的志愿者服務(wù)隊伍，他們在用愛心譜寫感動，讓青春彰顯風(fēng)采，成為醫(yī)患和諧的磁性紐帶。一支由300多人組成的志愿者醫(yī)療服務(wù)隊，常年深入礦區(qū)為礦工提供各種醫(yī)療咨詢、服務(wù)。后勤保障以服務(wù)臨床、溫暖患者為先導(dǎo)，創(chuàng)新管理模式，使后勤服務(wù)邁入了品牌塑造之路。社會化的安保、物業(yè)管理，使服務(wù)保障更專業(yè)、更細(xì)化、更規(guī)范。這種從人流、物流和空間布局上優(yōu)化服務(wù)流程，將有限的資源用來實(shí)現(xiàn)無限服務(wù)品質(zhì)的提升。

　　為深入推進(jìn)“三好一滿意”活動開展，把解決臨床、患者需求，作為實(shí)踐醫(yī)院工作承諾與追求的目標(biāo)，從去年8月起，在門診設(shè)立“三好一滿意”現(xiàn)場服務(wù)站，工作人員負(fù)責(zé)接待咨詢、路徑指引、政策解釋、協(xié)調(diào)工作、調(diào)處糾紛、收集信息、提供幫助，讓“三好一滿意”活動成為一件件看得見、摸得著、贏民心的實(shí)事。

　　質(zhì)量，在科學(xué)規(guī)范中躍進(jìn)

　　提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，是創(chuàng)建“三好一滿意醫(yī)院”的關(guān)鍵所在。醫(yī)院從健全和完善三級質(zhì)控體系入手，加強(qiáng)質(zhì)量與安全的管理，強(qiáng)化質(zhì)量管理委員會實(shí)施一級質(zhì)控，職能管理部門開展二級質(zhì)控和科室質(zhì)控小組進(jìn)行三級質(zhì)控。院領(lǐng)導(dǎo)帶隊總值班人員每日夜查房、護(hù)理部夜查房、每周業(yè)務(wù)大查房、每月醫(yī)德查房和行政查房、質(zhì)控檢查考核等方式進(jìn)行動態(tài)管理，確保醫(yī)療質(zhì)量在嚴(yán)格、規(guī)范的管理下運(yùn)行。落實(shí)核心制度和患者安全目標(biāo)是醫(yī)院近幾年來專抓的重要工作，醫(yī)院建立了特殊患者身份識別方法和流程：重癥及特殊患者佩戴“腕帶標(biāo)識”；手術(shù)患者實(shí)施“四方核對”簽字；檢驗(yàn)標(biāo)本實(shí)行Lis系統(tǒng)管理；臨床實(shí)驗(yàn)室實(shí)行“危急值”報告等，確保質(zhì)量與安全管理更加科學(xué)規(guī)范。

　　針對以往醫(yī)療爭議的案例，采取重點(diǎn)抓缺陷“易發(fā)”對象、“易發(fā)”環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理，推出六個“關(guān)注”質(zhì)量監(jiān)控行動方案，制定了《醫(yī)療安全不良事件責(zé)任追究規(guī)定》，建立了責(zé)任追究累進(jìn)累加機(jī)制，使醫(yī)療糾紛發(fā)生率從2009年的1.45‰下降到0.58‰，近幾年來，醫(yī)院未發(fā)生醫(yī)療事故及重大惡性醫(yī)療事件。

　　規(guī)范臨床路徑，加強(qiáng)合理用藥監(jiān)管。自2010年下半年開始，醫(yī)院啟動了臨床路徑管理，開展30個臨床路徑，建立健全了終末質(zhì)量控制體系和基于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，制訂了評價、管理方案，電子病歷的實(shí)行。推進(jìn)了電子化臨床路徑管理，截至目前，已完成臨床路徑管理病人220人(次)，開展的6個單病種費(fèi)用控制，實(shí)施近300例，患者住院平均費(fèi)用下降15%。“多快好省”為患者服務(wù)，不僅為緩解看病貴邁出了關(guān)鍵一步，而且有效地提高了醫(yī)療質(zhì)量。

　　為使藥品安全、有效，配備專職臨床藥師督導(dǎo)臨床合理用藥。保證了患者靜脈用藥安全。在抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治中，清退了存在安全隱患、療效不確定、耐藥嚴(yán)重、性價比差的抗菌藥物品種，制定了醫(yī)院抗菌藥物采購目錄，將抗菌藥物品規(guī)數(shù)量控制在50種以內(nèi)，并利用HIS系統(tǒng)對抗菌藥物臨床應(yīng)用情況進(jìn)行監(jiān)測。督導(dǎo)專班將使用量排名前10位的抗菌藥物品種，住院患者抗菌藥物使用率、使用強(qiáng)度、門診抗菌藥物處方比例，全部納入科室質(zhì)量考核范疇。堅持每天對門診涉及使用抗生素的所有處方進(jìn)行逐張檢查，每月抽查運(yùn)行病例1000份以上，占當(dāng)月出院患者的 25%左右。每月抽查處方2萬張以上，占當(dāng)月處方數(shù)的65%左右。對問題處方進(jìn)行點(diǎn)評公示，全院通報，責(zé)成整改。上半年門診抗菌藥物處方比例同比下降7個百分點(diǎn)，住院手術(shù)抗菌藥物使用率下降了5個百分點(diǎn)，藥占比下降10%，患者得到了真真切切的實(shí)惠。

　　

　　醫(yī)德，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中彰顯

　　“三好一滿意”醫(yī)院的建設(shè)，服務(wù)好是基礎(chǔ)，質(zhì)量好是根本，醫(yī)德好是保障，三者相得益彰，缺一不可。醫(yī)院在抓服務(wù)、抓質(zhì)量的同時，把“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”與“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動緊密結(jié)合，并作為夯基礎(chǔ)、強(qiáng)內(nèi)涵、樹形象、促和諧的工作來抓。簽訂行風(fēng)治理一崗雙責(zé)責(zé)任書，強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理和行風(fēng)治理的融合，創(chuàng)新活動載體，提升服務(wù)內(nèi)涵。醫(yī)院常年多次邀請醫(yī)院管理專家來院講學(xué)，對員工進(jìn)行人文素質(zhì)教育。召開研討會、報告會，組織開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)專項培訓(xùn)。編印《醫(yī)院文化手冊》編輯醫(yī)院畫冊，制作電視教育宣傳片，將醫(yī)院核心理念以圖文并茂的形式表達(dá)，讓外在物質(zhì)印象轉(zhuǎn)化為員工內(nèi)心的信念。

　　用先進(jìn)典型引導(dǎo)人、優(yōu)秀事跡激勵人，用正確導(dǎo)向把職業(yè)道德教育、醫(yī)德修煉引向深入。在醫(yī)院廣泛開展“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)、爭優(yōu)秀”活動，利用身邊典型人物，開展形式多樣的宣傳活動，讓職工從中感受身邊典型的人格、品質(zhì)和魅力，提升政治素養(yǎng)、精神境界和道德情操。

　　患者滿意度調(diào)查，出院患者回訪，病人及家屬工休會，邀請社會行風(fēng)監(jiān)督員來院明察暗訪集中評議，這些都是在醫(yī)德建設(shè)中建立的長效機(jī)制。醫(yī)院常年堅持開展的民主評議行風(fēng)，院內(nèi)監(jiān)管與社會監(jiān)督良性互動，使醫(yī)德建設(shè)更具有廣泛性、針對性和可行性。

　　醫(yī)院實(shí)施三級服務(wù)承諾，堅持院內(nèi)、外考評相結(jié)合方式，每月對工作人員進(jìn)行醫(yī)德考評，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個人檔案，實(shí)行不良行為記錄，并將考評結(jié)果與職稱晉升、調(diào)整工資、評先表彰掛鉤。醫(yī)院把嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受“紅包”和回扣等違紀(jì)違規(guī)行為，作為反腐倡廉的工作重點(diǎn)，建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎勵基金，對拒收紅包、病人送錦旗和感謝信、媒體表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員實(shí)行獎勵，使“紅包”問題得到有效遏制，全院未發(fā)生收受紅包的舉報投訴。

　　健全完善公開制度和工作機(jī)制，深化醫(yī)務(wù)公開工作。在醫(yī)療費(fèi)用這個最敏感的問題上，醫(yī)院實(shí)行了“張榜公告、費(fèi)用清單、溝通告知、自助查詢”四位一體的收費(fèi)信息公示制度，從不同角度強(qiáng)化對收費(fèi)行為的監(jiān)督，從根本上杜絕了自立項目、分解項目、比照項目和重復(fù)收費(fèi)問題的發(fā)生。醫(yī)院建立的各種信息專欄、電子信息屏、互聯(lián)網(wǎng)站。　　在“三好一滿意”活動推動下，醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)上升，藥品收入比例持續(xù)下降的“一升一降”，取得了醫(yī)院管理水平和工作效率“兩個明顯提高”的成績。便民利民的醫(yī)療服務(wù)、精湛有效的醫(yī)療質(zhì)量、誠實(shí)守信的醫(yī)德風(fēng)尚，贏得了社會和患者的好評。一次次醫(yī)護(hù)人員關(guān)心照顧病人的場面，令人欣慰感動；一封封患者熱情贊揚(yáng)的感謝信和一面面錦旗送往醫(yī)院，展現(xiàn)了礦工醫(yī)院、服務(wù)礦工的深情畫卷。　

      建院四十年來，山東兗礦集團(tuán)總醫(yī)院致力于從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。他們遵循“一切以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)宗旨，提出了“視病人為親人，視年長者為父母，視同輩者為兄弟姐妹，視年幼者為子女；以精湛的技術(shù)解除您的病痛，用真誠的愛心撫平您的創(chuàng)傷，真誠服務(wù)、無私奉獻(xiàn)，山河日月可鑒” 的親情化服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌和親情化的理念，引起了該院和當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲臒崃曳错懀晒I造了“改善服務(wù)留住病人、優(yōu)化服務(wù)吸引病人、誠信服務(wù)取信病人”的人文關(guān)懷和親情化服務(wù)氛圍；繼而在該院全面推廣的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題，通過建立健全臨床護(hù)理工作制度、開展基礎(chǔ)護(hù)理操作訓(xùn)練、控制病房陪護(hù)人員數(shù)量、建立配送服務(wù)機(jī)制、推行臨床護(hù)理責(zé)任組工作模式和親情化護(hù)理服務(wù)等主要工作環(huán)節(jié)，解決了依賴患者家屬或者家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的問題，切實(shí)減輕了患者家屬負(fù)擔(dān)。

      在醫(yī)院辦公室，記者看到了劉洪賓院長一份關(guān)于“三好一滿意”活動的匯報材料,這份6000多的字匯報材料詳細(xì)記錄了總醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的具體細(xì)節(jié)，讓我們來看一下他們是怎么創(chuàng)建“三好一滿意”醫(yī)院的：

      在觀念創(chuàng)新上下功夫，增強(qiáng)親情化服務(wù)的觀念和意識

 

      我們在全院范圍內(nèi)大力倡導(dǎo)親情化服務(wù)。要求全院干部職工包括機(jī)關(guān)后勤人員，既要會做為病人服務(wù)的專家，又要做病人的熟人和親人，時刻自覺地、設(shè)身處地?fù)Q位思考，站在病人的角度審視自己的行為，評價自己的服務(wù)，考量自己的形象，真正做到想病人之所想，急病人之所急，幫病人之所需。真誠對待每一位病人，為病人提供“人性化、全方位、立體化”的服務(wù)。在親情化服務(wù)中，廣大醫(yī)務(wù)人員處處體現(xiàn)對病人的真心、細(xì)心、耐心和愛心，以此縮短醫(yī)患之間的距離，融洽雙方的感情，建立心理上的溝通，最大限度地給病人以親切感、信任感，把醫(yī)學(xué)科學(xué)精神和醫(yī)學(xué)人文精神溶于一身，把高超的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)與溫馨的情感服務(wù)溶于一身，根據(jù)各自不同的服務(wù)目標(biāo)和崗位實(shí)施親情化服務(wù)，使病人感到醫(yī)院工作人員可敬、可信、可親，醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)溫馨、溫暖，充滿人性化。

      在全院范圍廣泛開展“假如我是病人”換位思考大討論活動，依托集團(tuán)公司的支持，改善醫(yī)院醫(yī)療條件，購置大型醫(yī)療設(shè)備，為我們提供一流的大樓、一流的設(shè)備，要求全院員工人人思考如何與之相匹配，以一流的質(zhì)量、一流的服務(wù)回饋于礦區(qū)廣大人民群眾，使廣大人民群眾享受到礦區(qū)發(fā)展帶來的成果。組織開展了“增強(qiáng)職業(yè)使命感---贏在責(zé)任”為主題的征文及演講活動，進(jìn)一步增強(qiáng)了醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的軟實(shí)力。教育引導(dǎo)員工樹立適應(yīng)新形勢、新要求的價值觀、服務(wù)觀，使“一切為了病人、一切服務(wù)病人、一切方便病人”的服務(wù)理念深入人心。注重誠信服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。我院廣大醫(yī)務(wù)人員基本做到了：一是注意維護(hù)患者合法權(quán)益，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。二是服務(wù)態(tài)度良好，語言文明禮貌，基本杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良現(xiàn)象。三是建立了良好的醫(yī)患溝通制度，要求醫(yī)務(wù)人員做到自入院到出院至少五次溝通，增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強(qiáng)了溝通效果，并記錄在案。四是進(jìn)一步落實(shí)了“首問負(fù)責(zé)制、首遇負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制、首訴負(fù)責(zé)制”。五是完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理和處置患者投訴，采取聘請社會義務(wù)監(jiān)督員、定期召開病陪人座談會、行政大查房等多種方式，收集患者意見，及時改進(jìn)工作。每月進(jìn)行門診、住院病人滿意度調(diào)查、反饋意見時，滿意度均保持在98%以上。

      在管理創(chuàng)新上做文章，努力創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益

      一是永遠(yuǎn)把患者利益放在第一位。兩院整合之后，除了能夠有效避免醫(yī)院改革改制進(jìn)入市場后盲目投入、爭搶資源、無序競爭而損害集團(tuán)公司和職工群眾利益等弊端外，由于在全院范圍內(nèi)實(shí)行了統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，所有人才、技術(shù)、裝備在院內(nèi)統(tǒng)一使用和調(diào)配。落實(shí)各種便民利民惠民措施，2011年，執(zhí)行國家對所有藥品全部實(shí)行采購價順加15%的銷售規(guī)定，讓利于患者1000余萬元； 95%以上的藥品實(shí)行全省統(tǒng)一招標(biāo)，價格上讓利于民在1800萬元以上；實(shí)施“六減兩免”惠民工程，減免貧困病人各種費(fèi)用20余萬元，50多個單病種的限價和惠民工程的實(shí)施，僅2011年有7.2萬人次從中得到了實(shí)惠。醫(yī)院門診取消雙休日，醫(yī)生護(hù)士實(shí)行輪休制，一年365天全天候24小時為病人提供醫(yī)療服務(wù)，極大地方便了病人。

      二是有效提升了工傷搶救水平。由于醫(yī)療資源的整合，使兩個醫(yī)院的整體醫(yī)療技術(shù)水平和工作效率進(jìn)一步提高，在今年多次危重工傷救治過程中，我們認(rèn)真貫徹集團(tuán)公司黨政對工傷救治工作的要求，集中人才、技術(shù)，裝備優(yōu)勢力量，根據(jù)科學(xué)救治的需要，及時調(diào)集全院最好的醫(yī)療專家、最優(yōu)秀的護(hù)理人員和最好的醫(yī)療設(shè)備，充分發(fā)揮了醫(yī)療資源整合之后的醫(yī)療功能，保證了工傷救治的成功率達(dá)到100%，為礦區(qū)安全生產(chǎn)做出了突出貢獻(xiàn)。

      三是科室管理水平有所提升。我們加強(qiáng)“四化”管理，把管理的重點(diǎn)放在基層科室。重新修訂完善了綜合目標(biāo)考核辦法，加大了成本考核和獎罰力度，調(diào)動了科室積極性。全院絕大多數(shù)診療科室超額完成任務(wù)。一些比較落后的科室經(jīng)過努力也扭轉(zhuǎn)了被動局面。個別科室原來管理比較混亂，跑費(fèi)漏費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，通過加強(qiáng)科室管理、杜絕跑費(fèi)漏費(fèi)、開發(fā)設(shè)備新功能和科務(wù)公開、合理分配等手段，科室社會經(jīng)濟(jì)效益明顯提高。

      在技術(shù)創(chuàng)新上不斷進(jìn)步，打造一流服務(wù)平臺

      醫(yī)院對加強(qiáng)醫(yī)療人才隊伍建設(shè)工作十分重視，一是制定了《總醫(yī)院引進(jìn)高層次人才工作的暫行辦法》，從各方面提高政策優(yōu)惠條件，吸引大學(xué)畢業(yè)生和研究生來院工作。二是出臺了《關(guān)于對獲得研究生學(xué)位人員進(jìn)行獎勵的決定》，對全院通過在職學(xué)習(xí)提高獲得研究生學(xué)歷的同志給予一定的獎勵。三是加強(qiáng)崗位練兵、技術(shù)比武和“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練。進(jìn)行院、科兩級護(hù)理技術(shù)、崗位練兵活動。通過院內(nèi)比武練兵活動，選出優(yōu)秀選手參加了山東省衛(wèi)生廳組織的護(hù)理技能比武，取得了團(tuán)體二等獎、一個個人特等獎、一個二等獎和一個三等獎的好成績，顯示了總醫(yī)院護(hù)理隊伍整體素質(zhì)和技術(shù)實(shí)力。制定醫(yī)師培訓(xùn)計劃，撥專款用于醫(yī)師進(jìn)修提高，制定《關(guān)于外出進(jìn)修及參加學(xué)術(shù)會議的有關(guān)規(guī)定》，鼓勵思想端正、作風(fēng)正派、好學(xué)上進(jìn)、基礎(chǔ)扎實(shí)，具有強(qiáng)烈事業(yè)心和責(zé)任感的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員外出參加學(xué)術(shù)會議和進(jìn)修提高，在原有50多名延續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)修基礎(chǔ)上，又派出20多人到上海、北京等地外出參加學(xué)術(shù)活動和進(jìn)修提高。為了提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)水平，經(jīng)常聘請外地專家教授來院講課傳技和會診。加強(qiáng)教學(xué)實(shí)習(xí)工作，有十幾所醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)學(xué)生200余名來院實(shí)習(xí)。我院還與北京、上海等有關(guān)大醫(yī)院接洽技術(shù)協(xié)作事宜，力爭在內(nèi)引外聯(lián)上有所突破，進(jìn)一步提高總醫(yī)院的技術(shù)水平、檔次和核心競爭力。加強(qiáng)科技興院工作，今年新申請開展科技創(chuàng)新項目八項，我們決心通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新和科技進(jìn)步促進(jìn)總醫(yī)院的興盛和發(fā)展。

在服務(wù)創(chuàng)新上有所作為，把病人滿意作為唯一工作目標(biāo)

      結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在認(rèn)真總結(jié)前三年“兩好一滿意”活動的基礎(chǔ)上，根據(jù)衛(wèi)生部要求，今年在全院上下深入開展了以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，積極爭創(chuàng)人民滿意示范醫(yī)院。全院上下努力在“診前服務(wù)”上動腦筋，在“診間服務(wù)”上下功夫，在“診后服務(wù)”上想辦法，千方百計滿足病人需求，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提高。推出更多便民利民的服務(wù)項目。一是組織開展“創(chuàng)優(yōu)杯”競賽活動。秉承“服務(wù)無止境、熱情到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)競賽帶動促進(jìn)全院服務(wù)上檔次、創(chuàng)水平。年底將在檢查評比結(jié)果基礎(chǔ)上推選出10個科室、50名個人為“三好一滿意”活動創(chuàng)優(yōu)杯競賽先進(jìn)單位和優(yōu)秀個人。二是實(shí)行住院病人跨區(qū)醫(yī)療項目記賬的方式，根據(jù)我院治療區(qū)布局比較分散，同時大型醫(yī)療檢查設(shè)備分布不均勻且功能各有不同的特點(diǎn)，為方便各區(qū)住院病人檢查、治療和費(fèi)用報銷，提高大型設(shè)備利用率，我們克服困難，實(shí)行了住院病人跨區(qū)檢查治療記賬的辦法，極大方便了病人。三是門診實(shí)行全天候服務(wù)，所有門診工作人員輪流值班。各檢查科室和換藥室也取消雙休日，以方便患者。檢查科室做到檢查后30分鐘內(nèi)出診斷結(jié)果和提高檢查陽性率的各種便民舉措。我們十分尊重病人隱私權(quán)，為廣大患者提供私密性良好的診療環(huán)境，做到了一醫(yī)一患一室，門診服務(wù)窗口堅持提前20分鐘上班，方便病人提前掛號診療。全院職工尤其是門診、病房的廣大醫(yī)務(wù)工作者，工作熱情高漲，好人好事層出不窮。門診窗口的職工積極開展了形式多樣的便民服務(wù)項目，如在導(dǎo)診服務(wù)臺、候診區(qū)設(shè)置了手機(jī)萬能充電器、自動擦鞋機(jī)、輪椅、開水、老花鏡、針線包等，大大方便了病人；許多職工主動向老弱殘障病人伸出博愛之手，攙扶他們上樓梯、電梯，為他們掛號、拿藥、打開水等；有的醫(yī)護(hù)人員還主動為重病癥患者剪指甲、理發(fā)、翻身、喂藥喂飯等，深受患者及家屬的好評。據(jù)不完全統(tǒng)計，2011年全院共收到病人感謝信26封，錦旗20面；拒收紅包、禮品價值4萬余元。從收回的4000多張住院病人滿意度調(diào)查反饋表匯總情況來看，總滿意度達(dá)98%以上。

      合理用藥，規(guī)范收費(fèi)，控制醫(yī)藥費(fèi)用，減輕百姓負(fù)擔(dān)。為緩解百姓看病難、看病貴，我們嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部《抗菌藥物使用指導(dǎo)原則》及山東省衛(wèi)生廳的有關(guān)規(guī)定，認(rèn)真實(shí)施抗菌藥物分級使用及管理，嚴(yán)格抗菌治療前標(biāo)本送檢及細(xì)菌藥敏培養(yǎng)工作，堅決避免亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物現(xiàn)象，建立健全了臨床合理用藥三項公示通報制度，每季度對單品種用藥總量進(jìn)行監(jiān)控和公示，對經(jīng)醫(yī)院藥事管理委員會討論認(rèn)為明顯不合理的品種予以淘汰。常年主動接受上級政府部門指令積極參加并完成甲流、手足口病防控，衛(wèi)生支農(nóng)、對口支援、對口協(xié)作、醫(yī)療援疆、突發(fā)公共事件緊急醫(yī)療救援等公益性任務(wù)。完善院務(wù)公開內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了向社會、患者和內(nèi)部職工三公開，聘請社會監(jiān)督員，定期組織開展患者滿意度調(diào)查，做到了調(diào)查廣泛、形式多樣，切實(shí)促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得了患者滿意；總醫(yī)院在當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娦哪恐械牡匚徊粩嗵嵘鐣绊懥Σ粩嘣鰪?qiáng)。先后被評為全國百姓放心示范醫(yī)院、全國誠信示范醫(yī)院、全國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀示范醫(yī)院、山東省百姓口碑最佳榮譽(yù)單位等三十多項榮譽(yù)稱號。