為深入推進改善醫療服務行動計劃，切實貫徹落實濟寧市醫療衛生服務能力提升“三年行動計劃”，總醫院確定2017年為“醫療質量內涵提升年”，進一步提高服務質量，改善服務態度，提升醫療技術水平。醫院結合實際，制定印發了《醫療質量內涵提升年活動實施方案》，活動內容包括四個大的方面：
全面提升醫療服務質量 。狠抓質控核心制度落實，全面提高質控質量，針對出現問題科室督促整改并進行責任追究。努力提升住院患者臨床路徑入徑率、痊愈率和滿意度，確保群眾看病就醫質量逐步達到“同病同治同質化”。建立重點環節、重點領域、重點部門領導（科室）包保制度，尤其是對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節，加強對術前討論、手術（麻醉）告知、血型核對、麻醉復蘇觀察、術后病情觀察及搶救設備、藥品的查對清點等環節的質量監控。制定《總醫院醫療質量管理辦法》，完善《落實“十八項核心制度”措施及考核辦法》。強化病案管理和追溯問責，制定并落實病歷書寫學習培訓計劃，制定并試行“跟查代訓”和病歷點評制度，組織兩次全院病歷書寫大賽，開展病歷點評，加強患者入出院指導和隨訪，積極接待和處理投訴，在醫院顯著位置公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。積極開展多學科協作（MDT）服務，將遠程會診服務納入科室績效考核和患者門診及入出院告知范疇，在各院區、分院、社區醫療機構開展“遠程會診宣傳周”活動。
持續提高護理服務質量。開展體驗式服務，全面推行責任制整體護理服務模式，建立完善相關管理制度，切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。把構建和諧護患關系作為“護理內涵提升”的重要內容，在所有病房開展優質護理服務；開展“無鈴聲服務”活動，強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁。持續提高護理服務質量，開展提高護理質量相關的品管圈活動，并在全院組織品管圈活動成果匯報比賽，充分調動護理人員對品管圈活動的積極性。進一步修訂完善護理質控標準，并對新標準進行全面解讀培訓，要求質控成員熟練掌握質控標準，本年度護理質控工作主要以護理部質控、五大質控小組質控以及三大專科護理小組質控為主，其質控結果與績效考核掛鉤。加強培訓考核力度，持續開展護理服務明星評選。開展科室層面、護理部層面、院黨務層面的滿意度調查，對發現的問題進行整改反饋，同時將回防中心反饋結果與護理服務明星評選掛鉤。提升護士職業素養，規范護士儀容儀表、語言、行為管理，制作護患溝通文化展板，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料，開展優質服務情景模擬比賽。
切實改善門診醫技服務質量。進一步優化就醫流程，簡化就醫環節，明確各診室、各崗位職責，實現門診服務無縫隙全覆蓋。要科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、取報告時間。設立入院服務中心，整合全院住院資源，倡導個性化醫療服務，對行動不便患者、老弱孕產患者要進一步完善優化就診流程、開辟就醫“綠色通道”。積極開展診間支付，落實相應考核措施，減少患者就診環節。優化自助掛號繳費相關設備操作程序及功能，增加社保卡充值設備、ATM機。進一步提高預約率，拓展預約方式及途徑，鼓勵患者分時段就診，減少就診等候時間。持續改進提升服務質量，推進“第一院長”、“第一主任”制度，進一步提升門診患者疾病診斷率，提升心電、影像、檢驗、病理等診斷“同質化”。對患者實行文明用語、微笑服務，指導群眾享受明明白白的就醫治療服務。所有窗口科室要開展微笑服務和首問負責制。完善多元化導醫志愿者服務，進一步提升門診就醫服務層次，對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等進行培訓，探索“就醫助手”或“醫療助理”導醫服務模式，進一步改善服務措施，實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進門診醫療服務工作。對重癥、行動不便、老弱孕產患者進行陪檢，開辟就醫“門診綠色通道”。
理順拓寬行政職能科室服務渠道。提高工作效率，增強工作時效性，對安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦。樹立“服務一線”、“服務臨床”的工作理念，變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。加強溝通交流，實行院領導和職能科室包保責任制，每周至少1次深入包保科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。進一步推廣精細化管理模式。修訂完善崗位說明書，落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動，每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。創造便捷就醫環境，改善就醫環境，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境，實現患者開水24小時供應，建成停車場門禁系統，解決就醫停車難問題。做好道路交通救助、疾病應急救助、大病醫療救助等惠民服務，健全便民設施，完善、統一各類標示，使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。提升后勤保障服務質量，建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務，做到叫修與預防維修相結合，確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
活動每個階段不分時間，各項工作穿插進行。為保證活動順利開展，醫院成立了由主要領導擔任組長、分管領導擔任副組長、有關科室負責人為成員的醫療質量內涵提升年活動領導小組。把醫療質量內涵提升年活動作為貫徹落實《醫療質量管理辦法》的重要舉措來抓。制定了活動配檔表，明確了責任部門和完成時限。
通過活動的開展，提升醫院綜合服務能力，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。
（任其華 桑凌云）
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